Çağrı Merkezi
________________________________________________________________________________________________________
Müşterilerin yardım çağrılarının alındığı ve ilk destek hizmetinin sağlandığı yer çağrı merkezidir. Çağrı Merkezi, gelen yardım çağrılarının çoğunda telefonda sorun giderebilme, yardım çağrılarını doğru anlayabilme, kayda alabilme ve saha operasyonunu sorunla ilgili doğru yönlendirebilme özelliğine sahiptir.
“Çağrı Merkezi” hizmetimiz, kullanıcıların verilen Nics hizmetleri ile ilgili istek ve problemlerini ilettikleri bir noktadır.
Gerçekleştirilen hizmetlerimiz;
a) “Çağrı Merkezi”ne gelen her türlü çağrıyı en kısa sürede cevaplamak, bilinen ve genel problemler konusunda kullanıcıyı doğru bilgilendirmek veya destek personeline aktararak problemin çözümlenmesine yardımcı olmak.
b) Kaydedilen çağrıları problemin tipine göre 1. seviye veya 2.seviye destek için ilgili destek grubuna iletmek ve yapılan atamayı “Çağrı Merkezi” sistemine kaydetmek.
c) Kritik ve öncelikli çağrılarda, ilgili yöneticiyi en kısa sürede bilgilendirmek, ilgili eskalasyon prosedürünü takip etmek.
d) İlgili çağrıların durumu hakkında bilgi sahibi olmak ve takip etmek.
e) İlgili destek personeli tarafından kapatılan çağrılar için, gerekli olduğu durumda kullanıcıdan teyit almak.
f) Çağrı kaydetme, açma ve kapatmada müşterinin prosedürlerine uygun olarak gerekli evrakları hazırlamak veya hazırlanmasına yardımcı olmak, kontrol etmek, dosyalamak ve ilgili kişilere iletmek.
g) İlgili raporları hazırlamak ve yöneticilere iletmek.
* Nics alan uzmanlığı gerektiren her ölçekteki Çağrı Merkezi hizmetini, müşteri ihtiyaçları doğrultusunda gerçekleştirmektedir.