Мы объединяем эти услуги в два основных направления: поддержка уровня 0 и поддержка уровня 1.
1) Поддержка уровня 0 (управление обращениями)
Мы принимаем обращения о проблемах от конечных пользователей наших клиентов или из колл-центра. Все поступившие проблемы регистрируются в системе Help Desk, и мы контролируем их решение.
2) Поддержка уровня 1 (удалённая поддержка)
Это услуги поддержки на основе обращений, которые оказываются и управляются в соответствии с согласованными уровнями сервиса, чтобы «пользовательские» продукты и системы наших клиентов — ПК, ноутбуки, принтеры, сканеры, сетевое оборудование, периферийные устройства, а также установленные на них операционные системы и стандартные приложения — использовались эффективно, продуктивно и бесперебойно по мере изменения требований и развития технологий.
Специалист, первым принимающий обращение клиента:
• отвечает на входящий звонок,
• регистрирует проблему или запрос,
• перезванивает клиенту для уточнения деталей, предоставляет актуальную и точную информацию и держит его в курсе статуса обращения,
• устраняет известные проблемы с программным обеспечением, оборудованием и использованием,
• передаёт проблему или запрос в соответствующие группы поддержки или поставщикам услуг,
• отслеживает статус работ, переданных группам поддержки или поставщикам услуг, и контролирует их выполнение.
* Nics оказывает услуги управления обращениями и Help Desk любого масштаба, требующие отраслевой экспертизы, независимо от производителей и в соответствии с потребностями клиента.